ITILとは、Information、Technology、Infrastructur、Libraryの略で、ITサービスを利用したマネジメントの成功例をまとめたものです。これは世界共通のもので、ITIL導入には多くの費用や労力が必要とされています。ITILには、７つのフレームワークがあり、それらを関係付け、活用していくことによって、適切にITILの利用が可能となります。その中でも、ここではそれを管理していくプロセスについて説明していきます。まず、ITIL導入には5つのプロセスがあり、それを中心としてシステムは管理されています。その5つとは、インシデント管理、変更管理、リリース管理、問題管理、構成管理です。さらにこれらをサービスデスクで管理していく仕組みになっていいます。

ITIL導入の５つのプロセスについて

ここからは、ITIL導入の管理プロセスについて説明します。インシデント管理とは、サービス品質の低下や中止が予測させる場合に問題を早期解決、復元するプロセスです。次に変更管理について説明します。これは、ITインフラストラクチャ、つまりIT基盤に対しての変更の許可とそれが実現するための方法や装備を行います。次にリリース管理について説明します。これは、テスト過程を終え、実際の利用、導入を成功させるために、ハードウェア及びソフトウェアを正しい状態のバージョンにし、提供します。次に問題管理について説明します。これは、問題発生時の解決はもちろんのこと、今後、問題が再発生しないよう防止、改善するものです。最後に構成管理について説明します。これは、日々変化するITインストラクチャについて、標準化や監視、構成要素の識別や情報収集、並びに管理を行います。さらにその情報を他のプロセスへ情報提供していきます。

５つのプロセスを繋ぐサービスデスクの機能

サービスデスクは連絡窓口として、利用者と組織を繋ぐ役割を担います。ここでは、サービスの提供中止やサービスの品質低下などの問題に対し，解決、記録、監視、変更要求などを管理しています。5つの管理プロセスとサービスデスクがあることにより、ITILのシステムは正常に機能していくことができるのです。だだし、ITIL導入の管理プロセスがあるからといっても、これらを過剰に頼ってしまうのは危険です。問題が発生する場合や期待の成果がでない場合もあることを念頭に入れて利用していくことが大切です。また、ITIL導入にはそのシステムをしっかりと理解、把握する人材が必要不可欠です。さらに、その知識を持った人が中心となり発信、先導していく必要もあります。今現在利用しているシステムと、今後利用していくシステムとを上手く掛け合わせ、状況に応じた利用をしていくことが、ITIL導入にあたり大切になります。